Молчание после заявки
Клиент отправил запрос и не услышал ничего. В течение суток он либо позвонит, либо уйдёт, и оба исхода дороже, чем стоило бы сообщение. Знать ему нужно немного: заявка у нас, и вот что будет дальше.
Напоминания о записи, привязанные к событиям брони
Сообщений, которые бизнесу с бронями действительно нужны, примерно пять: вы записаны, кое-что изменилось, это завтра, это отменено, вот что делать дальше. Каждое экономит звонок, а одно из них — напоминание — тихо окупается теми записями, о которых иначе забыли бы. Всё сверх этого — маркетинг, а это другая работа с другими правилами.
Подтверждения шлют руками — до дня, когда не пошлёт никто, и клиент приезжает на отменённую бронь.
Что входит
- Подтверждение, перенос и отмена уходят по событию
- Напоминания заранее
- Тихие часы в поясе самого бизнеса
- Журнал доставок: что ушло, когда и что ответили
- Одно событие не отправляется дважды
- Меньше пропущенных изменений
- Единые статусы
- Понятные передачи между сотрудниками
Подтверждение бронирования по email и напоминание о записи в Telegram
Сообщения, которые следуют за настоящим событием: подтверждение при создании или принятии брони, сообщение при переносе или отмене, напоминание перед визитом или выдачей и, если этого требует ваш процесс, сообщение команде наравне с клиентским. Подходит бизнесу, который хочет меньше звонков и при этом не хочет превращаться в того, кто шлёт людям то, о чём его не просили.
Чем это не является
Это не маркетинговая платформа. Нет кампаний, рассылок, аудиторий и цепочек с предложениями. Она не измеряет, кто что открыл, ради профилирования, и это не чат: ответ — разговор вашего клиента с вашим бизнесом, а не очередь тикетов.
Почему сообщения идут не так
Три поломки, и две из них — про «слишком много», а не про «слишком мало».
Напоминание, которое так и не отправили
Неявки — это в основном забывчивость, а не злой умысел. Напоминание накануне возвращает значительную их часть в приход, но работает, только когда оно автоматическое: напоминание, о котором надо помнить, системой не является.
Сообщения, которые на самом деле реклама
Когда рабочие письма начинают нести предложения, клиенты перестают их читать, и важное подтверждение остаётся неоткрытым вместе с остальными. Разделение этих двух вещей и сохраняет ценность важных.
Четыре решения при настройке сообщений
Четыре решения, и ни одно из них не техническое.
1. Решите, какие события заслуживают сообщения
Подтверждение, изменение, отмена, напоминание. Добавляйте новое, только когда без него клиент позвонил бы, и убирайте то, за которое вас ни разу не поблагодарили.
2. Скажите, когда уходит напоминание
За день до приёма, утром перед выдачей, за час до занятия: время зависит от того, что человеку надо успеть сделать. Одно вовремя лучше трёх.
3. Отправляйте со своего адреса
Сообщения могут уходить через вашу почту, поэтому они приходят от вашего бизнеса, попадают куда надо и на них можно ответить. Если это не настроено, запасной канал не даёт письмам тихо пропасть.
4. Напишите их своими словами
Текст по умолчанию — отправная точка, а не голос. Подтверждение часто первое написанное, что клиент получает от вас, и стоит звучать как тот человек, с которым он говорил.
Сообщения, которые следуют за реальными событиями
Три вещи, и о третьей никто не думает, пока она не подведёт.
Сообщения идут за настоящими событиями
Уведомление существует потому, что с бронью что-то произошло: её подтвердили, перенесли, отменили, она завтра. Ничего не уходит по собственному расписанию.
Ваш адрес — ваши отношения
Когда настроена ваша почта, клиент видит ваш бизнес, а не платформу, и ответы приходят вам. Отношения остаются там, где им место.
Запасной канал вместо тишины
Если ваша почта не настроена или отказывает, сообщение всё равно уходит, а не исчезает. Уведомление, которое тихо не отправилось, хуже, чем его отсутствие: все решили, что оно было.
Напоминание в четверг и время, которое сдвинулось
Напоминание в четверг и изменение, сделанное утром.
Напоминание, спасшее час
Клиент записался три недели назад и забыл. Напоминание накануне приходит, пока он ещё может переставить своё утро, и приём состоится. Альтернатива — пустой час и разговор про плату за неявку.
Сдвинутое время
Первый заказ мастера затянулся, поэтому второй сдвигается на час. Клиенту говорят в момент изменения, а не в момент, когда фургон не приехал, и день восстанавливается вместо того, чтобы рассыпаться.
Достаточно, чтобы действовать, и без слежки
Уведомление уезжает за пределы вашего бизнеса, поэтому его содержимое заслуживает внимания.
Достаточно, чтобы действовать, а не всё, что вы знаете
Что забронировано, когда, где и что делать дальше. Сообщению не нужна вся история клиента, а чувствительному не стоит уезжать почтой только потому, что оно оказалось в записи.
Никакой слежки за людьми
Base не строит профили по тому, кто что открыл, не продаёт и не передаёт отправленное и не использует данные броней для рекламы. Рабочие сообщения существуют, чтобы бронь состоялась, и это вся их цель.
Оставьте только сообщения, нужные клиенту
Перечислите сообщения, которые вы хотели бы получить сами, будучи клиентом, и удалите остальные. Время напоминания задайте от того, что клиенту надо успеть, а не от того, когда удобно отправлять. Настройте собственный адрес, чтобы письмо приходило от вас и ответ доходил до вас. Перепишите тексты своими словами, включая фразу о том, что делать, если нужно что-то поменять, — именно она снимает больше всего звонков. И отправьте себе по одному каждого вида, прочитав их с телефона.
Без рассылок, акций и службы поддержки
Это рабочие сообщения о конкретной брони, и только они.
Ни кампаний, ни рассылок
Нет массовой отправки, построения аудиторий и рекламных цепочек. Хотите вести маркетинг — возьмите инструмент, сделанный для этого, и получите то согласие, которого он требует.
Не почтовый ящик поддержки
Ответ приходит вам, а не в тикет-систему. Base не ведёт переписку, не назначает её и не измеряет время ответа.
Доставка не гарантия
Письмо может отфильтровать или отклонить чужой провайдер. Уведомления сокращают число звонков, но не отменяют обязанности бизнеса замечать, что на важное так и не ответили.
Напоминание о записи: частые вопросы
Можно ли отправлять клиентам SMS вместо email?
Нет, SMS Base не отправляет. Сообщения уходят по email или в Telegram: подтверждение бронирования по email, когда бронь подтверждена, уведомления об изменении или отмене и напоминание о записи в Telegram или по почте — тогда, когда клиенту нужно успеть подготовиться: за день до приёма или за час до занятия. Можно отправлять со своего адреса и менять текст.
Какие сообщения отправляются?
Те, что привязаны к событию: подтверждение, изменение, отмена и напоминание перед бронью, плюс внутренние сообщения команде, если этого требует ваш процесс.
Могут ли они уходить с моего адреса?
Да. Настройте свою почту, и письма будут уходить от вашего бизнеса, а ответы приходить вам. Если это не настроено или отказывает, запасной канал не даёт им пропасть.
Можно ли менять текст?
Да, и нужно. Умолчания — отправная точка; подтверждение часто первое написанное, что клиент от вас получает.
Рассылает ли Base рекламу моим клиентам?
Нет. Кампаний, рассылок и аудиторий нет. Каждое сообщение следует за тем, что произошло с бронью.
Уменьшают ли напоминания неявки?
Они уменьшают ту их часть, которая от забывчивости, а это большинство. Правило о том, чего стоит неявка, по-прежнему пишете и применяете вы.
Следующий шаг
Откройте рабочую область и настройте первый сценарий брони
Для регистрации нужна только почта. Модель работы, услуги и ресурсы настраиваются потом, уже в кабинете.