Τα μηνύματα που χρειάζεται πραγματικά μια επιχείρηση με κρατήσεις είναι περίπου πέντε: έγινε η κράτηση, κάτι άλλαξε, αυτό γίνεται αύριο, αυτό ακυρώθηκε, να τι κάνετε μετά. Καθένα γλιτώνει ένα τηλεφώνημα, και ένα από αυτά — η υπενθύμιση — αποπληρώνεται σιωπηλά με τα ραντεβού που αλλιώς θα ξεχνιόνταν. Ό,τι πάει πέρα από αυτά είναι μάρκετινγκ, δηλαδή άλλη δουλειά με άλλους κανόνες.
Οι επιβεβαιώσεις στέλνονται στο χέρι — μέχρι τη μέρα που δεν τις στέλνει κανείς, και ο πελάτης έρχεται σε ακυρωμένη κράτηση.
Τα μηνύματα που ακολουθούν ένα πραγματικό γεγονός: μια επιβεβαίωση όταν γίνεται ή γίνεται δεκτή μια κράτηση, ένα σημείωμα όταν αλλάζει ώρα ή ακυρώνεται κάτι, μια υπενθύμιση πριν από το ραντεβού ή την παραλαβή, και όπου το θέλει η διαδικασία σας, ένα μήνυμα και στην ομάδα. Ταιριάζει σε επιχείρηση που θέλει λιγότερα τηλεφωνήματα χωρίς να γίνει επιχείρηση που στέλνει στον κόσμο πράγματα που δεν ζήτησε.
Δεν είναι πλατφόρμα μάρκετινγκ. Δεν υπάρχουν καμπάνιες, ενημερωτικά δελτία, κοινά ή προωθητικές αλληλουχίες. Δεν μετρά ποιος άνοιξε τι για να φτιάξει προφίλ, και δεν είναι σύστημα συνομιλιών: μια απάντηση είναι κουβέντα του πελάτη με την επιχείρησή σας, όχι ουρά αιτημάτων.
Τρεις αστοχίες, και οι δύο αφορούν το πολύ αντί για το λίγο.
Ένας πελάτης στέλνει αίτημα και δεν ακούει τίποτε. Μέσα σε μια ημέρα ή θα τηλεφωνήσει ή θα πάει αλλού, και τα δύο κοστίζουν περισσότερο από το μήνυμα. Αυτό που χρειάζεται να ξέρει είναι σύντομο: το έχουμε, και να τι γίνεται μετά.
Οι μη εμφανίσεις είναι κυρίως ξεχασιά και όχι κακή πρόθεση. Μια υπενθύμιση την προηγούμενη ημέρα γυρίζει μεγάλο μέρος τους σε παρουσία, και δουλεύει μόνο αν είναι αυτόματη: μια υπενθύμιση που πρέπει να τη θυμηθεί κάποιος δεν είναι σύστημα.
Όταν τα λειτουργικά μηνύματα αρχίζουν να κουβαλούν προσφορές, οι πελάτες σταματούν να τα διαβάζουν, και η επιβεβαίωση που μετρούσε μένει κλειστή μαζί με τα υπόλοιπα. Ο διαχωρισμός των δύο είναι αυτό που διατηρεί την αξία των σημαντικών.
Τέσσερις αποφάσεις, και καμία τους δεν είναι τεχνική.
Επιβεβαίωση, αλλαγή, ακύρωση, υπενθύμιση. Προσθέστε ένα μόνο όταν αλλιώς θα τηλεφωνούσε ο πελάτης, και αφαιρέστε όποιο δεν σας ευχαρίστησε ποτέ κανείς.
Μια ημέρα πριν από ραντεβού, το πρωί πριν από μια παραλαβή, μια ώρα πριν από ένα μάθημα: ο χρόνος εξαρτάται από το τι πρέπει να κάνει κάποιος για να είναι έτοιμος. Ένα καλοβαλμένο μήνυμα αξίζει περισσότερο από τρία.
Τα μηνύματα μπορούν να φεύγουν μέσω του δικού σας email, ώστε να έρχονται από την επιχείρησή σας, να φτάνουν στο σωστό μέρος και να απαντιούνται. Όπου αυτό δεν είναι ρυθμισμένο, ένα εφεδρικό κανάλι κρατά τα μηνύματα σε κίνηση αντί να τα ρίχνει σιωπηλά.
Το προεπιλεγμένο κείμενο είναι αφετηρία, όχι φωνή. Η επιβεβαίωση είναι συχνά το πρώτο γραπτό που παίρνει ένας πελάτης από εσάς, και αξίζει να ακούγεται σαν τον άνθρωπο με τον οποίο μίλησε.
Τρία πράγματα, και το τρίτο δεν το σκέφτεται κανείς μέχρι να αστοχήσει.
Μια ειδοποίηση υπάρχει επειδή κάτι έγινε σε μια κράτηση: επιβεβαιώθηκε, μετακινήθηκε, ακυρώθηκε, είναι αύριο. Τίποτε δεν φεύγει με δικό του πρόγραμμα.
Όπου ρυθμίζετε το δικό σας email, ο πελάτης βλέπει την επιχείρησή σας και όχι μια πλατφόρμα, και οι απαντήσεις φτάνουν σε εσάς. Η σχέση μένει εκεί που ανήκει.
Αν το δικό σας email δεν είναι ρυθμισμένο ή αστοχεί, το μήνυμα φεύγει ούτως ή άλλως αντί να εξαφανιστεί. Μια ειδοποίηση που σιωπηλά δεν στάλθηκε είναι χειρότερη από μία που δεν υπήρξε ποτέ, γιατί όλοι υπέθεσαν ότι στάλθηκε.
Μια υπενθύμιση την Πέμπτη, και μια αλλαγή που έγινε το πρωί.
Ένας πελάτης έκλεισε πριν από τρεις εβδομάδες και το ξέχασε. Η υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας φτάνει όσο μπορεί ακόμη να αναδιατάξει το πρωί του, και το ραντεβού γίνεται. Η εναλλακτική είναι μια άδεια ώρα και μια κουβέντα για χρέωση μη εμφάνισης.
Η πρώτη δουλειά του τεχνικού τραβάει, οπότε η δεύτερη μετακινείται μία ώρα. Ο πελάτης το μαθαίνει όταν αλλάζει και όχι όταν δεν φτάνει το βαν, και η ημέρα ανακάμπτει αντί να καταρρεύσει.
Μια ειδοποίηση ταξιδεύει έξω από την επιχείρησή σας, οπότε το περιεχόμενό της αξίζει σκέψη.
Τι κλείστηκε, πότε, πού και τι να κάνει μετά. Ένα μήνυμα δεν χρειάζεται να κουβαλά όλο το ιστορικό ενός πελάτη, και ό,τι είναι ευαίσθητο δεν πρέπει να ταξιδεύει με email επειδή έτυχε να βρίσκεται στην καταγραφή.
Η Base δεν φτιάχνει προφίλ από το ποιος άνοιξε τι, δεν πουλά και δεν μοιράζεται ό,τι στέλνει και δεν χρησιμοποιεί δεδομένα κρατήσεων για διαφήμιση. Τα λειτουργικά μηνύματα υπάρχουν για να δουλέψει η κράτηση, και αυτός είναι όλος ο σκοπός.
Γράψτε τα μηνύματα που θα θέλατε να λάβετε αν ήσασταν ο πελάτης και σβήστε τα υπόλοιπα. Ορίστε τον χρόνο της υπενθύμισης από το τι πρέπει να προλάβει ο πελάτης και όχι από το τι βολεύει να σταλεί. Ρυθμίστε τη δική σας διεύθυνση ώστε το μήνυμα να έρχεται από εσάς και η απάντηση να φτάνει σε εσάς. Ξαναγράψτε τα κείμενα με δικά σας λόγια, μαζί με τη φράση για το τι να κάνει κάποιος αν θέλει αλλαγή, γιατί αυτή η φράση γλιτώνει τα περισσότερα τηλεφωνήματα. Μετά στείλτε στον εαυτό σας ένα από κάθε είδος και διαβάστε τα από κινητό.
Είναι λειτουργικά μηνύματα για μια συγκεκριμένη κράτηση, και μόνο αυτό.
Δεν υπάρχει μαζική αποστολή, δημιουργία κοινού ή προωθητική αυτοματοποίηση. Αν θέλετε μάρκετινγκ, χρησιμοποιήστε εργαλείο φτιαγμένο γι αυτό και πάρτε τη συναίνεση που απαιτεί.
Μια απάντηση πάει σε εσάς, όχι σε σύστημα αιτημάτων. Η Base δεν διαχειρίζεται συνομιλίες, δεν τις αναθέτει και δεν μετρά χρόνους απόκρισης.
Ένα μήνυμα μπορεί να φιλτραριστεί ή να απορριφθεί από τον πάροχο κάποιου άλλου. Οι ειδοποιήσεις μειώνουν τα τηλεφωνήματα· δεν αναιρούν την ανάγκη να προσέχει μια επιχείρηση όταν κάτι σημαντικό δεν επιβεβαιώθηκε.
Όχι, το Base δεν στέλνει SMS. Τα μηνύματα πηγαίνουν με email ή Telegram: ένα email επιβεβαίωσης κράτησης όταν επιβεβαιώνεται η κράτηση, ειδοποιήσεις όταν αλλάζει ή ακυρώνεται, και ένα email υπενθύμισης ραντεβού στη στιγμή που χρειάζεται ο πελάτης για να ετοιμαστεί — μια μέρα πριν από ένα ραντεβού ή μία ώρα πριν από ένα μάθημα. Μπορείτε να στέλνετε από τη δική σας διεύθυνση και να αλλάξετε το κείμενο.
Αυτά που δένονται με γεγονός: επιβεβαίωση, αλλαγή, ακύρωση και υπενθύμιση πριν την κράτηση, μαζί με εσωτερικά μηνύματα στην ομάδα όπου τα θέλει η διαδικασία σας.
Ναι. Ρυθμίστε το email σας και τα μηνύματα φεύγουν ως η επιχείρησή σας, με τις απαντήσεις να φτάνουν σε εσάς. Ένα εφεδρικό κανάλι τα κρατά σε κίνηση αν αυτό δεν είναι ρυθμισμένο ή αστοχεί.
Ναι, και πρέπει. Τα προεπιλεγμένα είναι αφετηρία· η επιβεβαίωση είναι συχνά το πρώτο γραπτό που παίρνει ο πελάτης από εσάς.
Όχι. Δεν υπάρχουν καμπάνιες, ενημερωτικά δελτία ή κοινά. Κάθε μήνυμα ακολουθεί κάτι που έγινε σε μια κράτηση.
Μειώνουν αυτές που οφείλονται σε ξεχασιά, δηλαδή τις περισσότερες. Ο κανόνας για το τι κοστίζει μια μη εμφάνιση παραμένει δικός σας.
Επόμενο βήμα
Η εγγραφή χρειάζεται μόνο ένα email. Το μοντέλο λειτουργίας, οι υπηρεσίες και οι πόροι ρυθμίζονται μετά, μέσα στον πίνακα.