Один человек существует трижды
Запись по телефону, заявка с сайта и приход с улицы дают три карточки с одним именем и без общей истории. Никто не видит, что это четвёртый визит, и клиент заново объясняет себя тому, кто должен был бы знать.
CRM для малого бизнеса, который принимает записи
Разница между бизнесом, куда возвращаются, и бизнесом, который терпят, обычно невелика: кто-то на стойке помнит, что собака не выносит фен, что этот клиент ходит только к Марии, что прошлую доставку принимали со двора. Этому знанию не место в памяти одного человека и в тетради у кассы. Оно принадлежит клиенту, рядом с тем, что он бронировал, там, где его увидит поднявший трубку.
Один и тот же человек бронирует четырежды и заводится четырежды, каждый раз чуть иначе, и к четвёртому разу никто не скажет, должен он или нет.
Что входит
- Одна карточка на человека, с историей рядом
- Предупреждение о дубле при вводе, а не после сохранения
- Теги и свои поля — под то, что спрашиваете только вы
- Контакты зашифрованы ключом, своим у каждого бизнеса
- Выгрузить или стереть по просьбе, сохранив историю
- Меньше повторного ввода
- История обслуживания
- Выгружаемые данные
CRM для малого бизнеса с постоянными клиентами
Для тех дел, куда возвращаются одни и те же люди: салон с постоянными, автосервис, который обслуживает одну машину годами, клиника с возвращающимися клиентами, прокат с семьёй, берущей каждый август одну и ту же лодку. В ней контакт, история и те несколько вещей, которые меняют, как делается работа; а когда семья приводит нескольких животных, детей или машин, они лежат вместе, а не рассыпаны по одинаковым именам.
Чем она не является
Это не продажная CRM: нет воронок, сделок, скоринга лидов и кампаний. Это не маркетинговый список, и рассылок она не шлёт. Это не медицинское, юридическое или финансовое дело, и становиться им из-за того, что нашлось текстовое поле, она не должна.
Что ломается без единой карточки клиента
Три обычные неудачи, которые клиенты замечают, а бизнесы редко считают.
Важное лежит у кого-то в голове
Постоянный, которому всегда нужен кабинет на первом этаже; клиент, которого нельзя ставить после пяти; человек, у которого однажды всё прошло плохо. Когда этого сотрудника нет, знание уходит с ним, и ошибка, которую оно предотвращало, случается снова.
История размазана по трём местам
Старые брони в одной системе, заметки в тетради, переписка в телефоне. Ответ на вопрос «когда он был в последний раз» занимает пять минут и часто заканчивается догадкой — именно так бизнес и начинает спорить с клиентом о факте.
Клиентская база растёт из реальных записей
Четыре привычки, и ни одна не требует от кого-то отдельного ввода данных.
1. Запись растёт из настоящих броней
Клиент появляется из первой брони — со страницы, по телефону или со стойки, — и всё последующее прикрепляется к тому же человеку, а не начинает нового.
2. Держите семью и её вещи вместе
Там, где работа про то, что принадлежит клиенту — животное, машина, объект, ребёнок в группе, — это лежит под клиентом, поэтому семья с тремя питомцами остаётся одной семьёй с тремя разными длительностями визита.
3. Пишите ту заметку, которая меняет работу
Короткую, рабочую и полезную следующему: предпочитает Елену, заложить лишний час, код от ворот у соседа, не ставить после пяти. Заметке, за которую было бы неловко, если бы клиент её прочитал, в системе записи не место.
4. Читайте её до разговора, а не после
Запись открывается историей: что бронировали, когда, чем закончилось, что отметили. Именно это делает звонок коротким, а клиента — узнанным, а не обработанным.
Единая история в CRM для записи клиентов
Три вещи, все обыкновенные и все отсутствующие в тетради.
Один человек — одна история
Брони из всех каналов ложатся на одного клиента, поэтому число визитов, неявки и прошлый разговор лежат в одном месте, а не восстанавливаются по памяти.
Контекст там, где делается работа
Важная заметка едет вместе с бронью к тому, кто выполняет работу, — в этом и разница между «знать про нервную собаку» и «узнать про неё».
Запись уходит вместе с вами
Клиентов и историю можно выгрузить. То, что вы построили, остаётся вашим, и решение перестать пользоваться продуктом не должно быть решением потерять собственные контакты.
Постоянный клиент и семья с тремя записями
Вернувшийся клиент и семья с тремя бронями.
«Это снова я, был в прошлом месяце»
В записи виден прошлый визит, кто делал работу и какая осталась заметка. Клиента спрашивают, чем закончилось то, о чём он говорил в прошлый раз, а не переспрашивают фамилию дважды.
Одна семья, три брони
Двое детей в разных группах и родитель ещё в одной. Это одна семья, поэтому новый телефон меняется один раз, а три брони видны вместе, а не выглядят тремя посторонними именами.
Сколько хранить о человеке
Карточка клиента — это персональные данные того, кто вам доверился, и сдержанность здесь — свойство, а не недостаток.
Только то, что нужно работе
Контакты, история броней и короткие рабочие заметки. Сведения о здоровье, документы, номера удостоверений и всё, что регулируется, принадлежат той системе, которой пользуется ваша профессия, а не накапливаются здесь потому, что есть место.
Кто видит и сколько это живёт, решает бизнес
Что видит каждая роль, задаётся при настройке команды, а запись можно выгрузить или удалить по просьбе клиента. Base не продаёт, не передаёт и не анализирует то, что вы храните, и не использует это ни для чего, кроме ведения ваших броней.
Что подготовить перед запуском
Решите, что вам действительно нужно о клиенте кроме имени и способа связаться, — список короче, чем кажется. Договоритесь, как пишутся заметки: общая запись полезна, только если все пишут в неё одно и то же по духу. «Предпочитает Елену, заложить время» полезно, мнение о клиенте — нет. Определите, кто в команде видит контакты, а кто только свой день. Перенесите постоянных, которые у вас уже есть, вместе с теми двумя-тремя фактами о каждом, которые постоянно теряются. И через месяц удалите поля, которые никто не заполнил.
Не CRM продаж и не рассылки
Она помнит клиентов, чтобы работа шла хорошо; продавать им она не умеет.
Не продажная CRM
Нет воронок, сделок, прогнозов и скоринга. Запись нужна, чтобы следующая бронь прошла лучше, а не чтобы вести воронку.
Не маркетинг
Base не рассылает кампании и не строит аудитории. Сообщения по броне — это уведомления; всё, что вы хотите рекламировать, живёт в выбранном вами инструменте, с тем согласием, которого это требует.
Не профессиональное дело
У медицинских, юридических и финансовых записей свои правила и свои системы. Заметка в брони — не запись по делу, и обращение с ней как с делом создаёт вторую версию записи, которая обязана никогда не расходиться.
CRM для малого бизнеса: частые вопросы
Кто в моей команде видит данные клиента и заметки о нём?
Это настраивается по ролям, когда вы добавляете команду. Клиентская база хранит в одной карточке контакты, историю записей и короткие рабочие заметки, а каждая роль видит то, что нужно для её работы. Поскольку это CRM для записи клиентов, а не список для рассылок, заметки остаются практичными, а карточку можно выгрузить или удалить по просьбе клиента.
Ложатся ли телефонные и онлайн-брони на одного клиента?
Да, когда это один и тот же человек. Запись одна, поэтому история из всех каналов видна вместе, а не разбита на дубликаты.
Могут ли под одним клиентом лежать несколько животных, машин или детей?
Да. Семья держит контакт и принадлежащие ей вещи, поэтому одна запись даёт несколько очень разных броней.
Можно ли выгрузить своих клиентов?
Да. Список и историю можно выгрузить: отношения с клиентами не должны быть заложником продуктового решения.
Рассылает ли Base рекламу моим клиентам?
Нет. Кампаний и аудиторий нет. Сообщения рабочие: подтверждения, изменения и напоминания по броне.
Стоит ли писать в заметках о здоровье или юридических деталях?
Нет. Им место в той системе, которой пользуется ваша профессия. Заметки в брони короткие, рабочие и читаемые тем, кто делает работу.
Следующий шаг
Откройте рабочую область и настройте первый сценарий брони
Для регистрации нужна только почта. Модель работы, услуги и ресурсы настраиваются потом, уже в кабинете.