Подтверждение закопано в почте
Бронь, сделанную в марте, подтверждает письмо, которое в июле никто не может найти. Клиент звонит спросить, во сколько это было, и кто-то бросает работу, чтобы посмотреть.
Личный кабинет клиента: «что я забронировал» без регистрации
Половина сообщений, которые получает бизнес с бронями, — это одни и те же три вопроса: во сколько это было, можно ли перенести и можно ли отменить. Отвечать на них руками — работа, которую кто-то делает вместо своей. Отвечать страницей, на которую клиент попадает из собственного подтверждения, не стоит ничего и оставляет решение там, где ему место: клиент может попросить перенос, а бизнес по-прежнему говорит «да» или «нет».
Каждое «а во сколько у меня бронь?» — это звонок, на который сотрудник отвечает вместо работы.
Что входит
- Ссылка письмом, а не пароль, который надо помнить
- Бронь, её статус, даты и цена
- Запросы на изменение и отмену — отвечаете вы
- Логотип и цвет самого бизнеса на странице
- Ни аккаунта, ни витрины, ни предложений чужого бизнеса
- Прямой доступ клиента
- Статус заявки
- Отношения принадлежат бизнесу
Зачем нужен личный кабинет клиента
Для клиента, который забронировал и теперь хочет проверить, изменить или отменить что-то, не звоня вам в самый занятой час. Годится записям, занятиям, прокату и проживанию одинаково и полезнее всего там, где бронируют за недели вперёд, — именно там забывают время и именно там чаще всего приходится переставлять.
Чем она не является
Это не система аккаунтов, не программа лояльности и не приложение для клиента. Нет профиля, который надо строить, нет пароля, которым надо управлять, и нет площадки, по которой можно ходить. И это не самообслуживание, которое обходит ваши правила: клиент отправляет запрос, а подтверждение остаётся за вашей командой.
Почему снова и снова приходят те же три вопроса
Три обычных трения, которые стоят больше в отвлечениях, чем когда-либо стоили в бронях.
Никому не нужен ещё один пароль
Просить клиента завести аккаунт, чтобы увидеть одну бронь, — хороший способ потерять его на пороге. То, что защищает бронь, обязано быть легче того, что оно защищает.
Просьба об изменении превращается в переговоры
Клиент хочет на час позже. Без места, где спросить, это звонок, пропущенный звонок, сообщение и обратный звонок — четыре отвлечения ради одного маленького решения, которое могло прийти запросом в очередь.
Кабинет клиента для записей открывается из подтверждения
Четыре шага, и первый — причина, по которой никому не приходится ничего помнить.
1. Ссылка приходит с подтверждением
Каждое подтверждение несёт путь обратно к брони, поэтому у клиента она уже есть в том самом письме, которое он и так собирался искать.
2. Доступ проверяется, а не регистрируется
Попадание в бронь подтверждается по тому контакту, который её создал, а не новым аккаунтом с паролем. Никому не приходится управлять учётными данными, а ссылки, дошедшей до нужного человека, для страницы об одной брони достаточно.
3. Он видит бронь такой, какая она сейчас
Что, когда, где, с кем и какие правила он принял. Если на прошлой неделе её перенесли, страница показывает текущую версию, а не ту, что лежит в старом письме.
4. Он просит, вы решаете
Запрос на перенос, продление или отмену приходит в ту же очередь, что и всё остальное, вместе с действующим правилом. Бизнес подтверждает или отказывает, и клиенту говорят, что именно, — вместо того чтобы он решил, будто отправленное сообщение уже было договорённостью.
Запросы остаются запросами, решение за вами
Три вещи, и каждая — решение, которое остаётся у бизнеса.
Запрос остаётся запросом
Ничто из того, что делает клиент, не меняет ваш календарь молча. Отмена или перенос предлагаются, проверяются по вашим правилам предупреждения и подтверждаются кем-то с вашей стороны.
Одна бронь, а не досье клиента
Страница показывает ту бронь, ради которой открыта. Это не профиль, не история всего, что человек когда-либо у вас делал, и не место, где можно осмотреть ваш бизнес.
Текущая версия, а не старое письмо
Страница читает саму бронь, а не её копию, поэтому клиент, заглянувший в четверг, видит то, что верно в четверг.
Забытое время и перенос, запрошенный заранее
Забытое время и просьба, пришедшая раньше самого дня.
«На какое время мы записаны?»
Клиент открывает ссылку из подтверждения и читает ответ. Никто на стойке не бросает работу, чтобы посмотреть, и вопрос не превращается в звонок в самый занятой час недели.
Перенос, попрошенный в четверг
Клиент просит сдвинуть субботу на два часа. Запрос попадает в очередь вместе с правилом предупреждения, на стойке видят, что другое время свободно, и подтверждают за минуту — до того как слот тихо пропал бы.
Доступ привязан к одной записи и только к ней
Ссылка, показывающая чью-то бронь, обязана быть осторожной в том, кто её откроет и что она раскроет.
Доступ привязан к брони, а не к вашему бизнесу
Проверенная ссылка открывает одну бронь. Она не перечисляет ваших клиентов, не показывает чужие брони и не становится входом во что-то ещё.
Только то, что клиент и так знает
Страница показывает то, что человек забронировал и с чем согласился. Внутренние заметки, комментарии сотрудников и всё, что команда писала для себя, остаются внутри бизнеса, где их и собирались читать.
Какое управление бронированием онлайн вы разрешаете
Решите, о чём клиент может просить — перенос, продление, отмену или только часть этого, — и убедитесь, что ваши правила предупреждения говорят, что бывает в каждом случае. Напишите подтверждение так, чтобы ссылка была заметна, а не пряталась под подписью. Определите, кто следит за запросами на изменение и как быстро на них отвечают: запрос, на который никто не ответил, хуже, чем отсутствие страницы. И откройте собственное подтверждение с телефона, попробовав перенести бронь как клиент: что запутало вас, запутает и его.
Не аккаунт, не приложение и не оплата
Это окно в одну бронь, и таким маленьким оно остаётся намеренно.
Не аккаунт и не приложение
Ни регистрации, ни паролей, ни профиля, ничего не надо ставить. Продукт, который просит ваших клиентов зарегистрироваться, чтобы посмотреть собственную запись, оптимизирует не ту сторону.
Не самообслуживание в обход вас
Клиент не может сам записаться в слот, которому ваши правила отказали бы. Страница предлагает, бизнес располагает.
Не платёжная страница
Ни карт, ни балансов. Там, где есть деньги, показывается правило, а платёж проходит так, как ваш бизнес принимает его сейчас.
Личный кабинет клиента: частые вопросы
Как клиенту потом снова найти свою запись?
Через своё подтверждение. Этот кабинет клиента для записей открывается по ссылке из подтверждения, а доступ проверяется по контакту, с которого сделана бронь, без аккаунта и пароля. Там клиент видит время и то, что он забронировал и принял, а управление бронированием онлайн сводится к запросу на перенос или отмену. Каждый запрос подтверждает или отклоняет ваша команда.
Нужен ли клиенту аккаунт?
Нет. Доступ подтверждается по тому контакту, который создал бронь, поэтому регистрации нет и пароль забывать нечего.
Может ли клиент отменить сам?
Он может об этом попросить. Запрос несёт ваше правило предупреждения и подтверждается или отклоняется вашей командой, поэтому в календаре ничего не меняется без решения человека.
Видит ли он чужие брони или клиентов?
Нет. Ссылка открывает ту бронь, которой принадлежит, и ничего больше. Это не каталог и не вход в ваш бизнес.
Видны ли внутренние заметки?
Нет. Страница показывает то, что клиент забронировал и принял. Заметки, которые команда пишет для себя, остаются внутри бизнеса.
Принимает ли страница оплату?
Нет. Там, где есть депозит или остаток, показывается правило, а деньги двигаются так, как они двигаются в вашем бизнесе.
Следующий шаг
Откройте рабочую область и настройте первый сценарий брони
Для регистрации нужна только почта. Модель работы, услуги и ресурсы настраиваются потом, уже в кабинете.