Η διαφορά ανάμεσα σε μια επιχείρηση όπου γυρίζει ο κόσμος και σε μία που απλώς την ανέχονται είναι συνήθως μικρή: κάποιος στον πάγκο ξέρει ότι ο σκύλος δεν αντέχει το στεγνωτήριο, ότι αυτή η πελάτισσα πάει μόνο στη Μαρία, ότι η προηγούμενη παράδοση έγινε από την πίσω είσοδο. Αυτή η γνώση δεν πρέπει να ζει στη μνήμη ενός ανθρώπου ή σε ένα τετράδιο δίπλα στο ταμείο. Ανήκει στον πελάτη, δίπλα σε ό,τι έκλεισε, εκεί όπου τη βλέπει όποιος σηκώσει το τηλέφωνο.
Ο ίδιος άνθρωπος κλείνει τέσσερις φορές και καταχωρείται τέσσερις φορές, κάθε φορά λίγο αλλιώς, και στην τέταρτη κανείς δεν ξέρει αν χρωστά.
Σε επιχειρήσεις όπου γυρίζουν οι ίδιοι άνθρωποι: ένα κομμωτήριο με τακτικούς, ένα συνεργείο που σερβίρει το ίδιο αυτοκίνητο χρόνια, ένα ιατρείο με επαναλαμβανόμενους πελάτες, μια αυλή ενοικιάσεων με την οικογένεια που παίρνει κάθε Αύγουστο το ίδιο σκάφος. Κρατά την επαφή, το ιστορικό και τα λίγα πράγματα που αλλάζουν το πώς γίνεται η δουλειά — και όταν ένα σπιτικό φέρνει πολλά ζώα, παιδιά ή οχήματα, τα κρατά μαζί αντί για σκόρπια σε ίδια ονόματα.
Δεν είναι CRM πωλήσεων: δεν έχει διοχετεύσεις, συμφωνίες, βαθμολόγηση ή καμπάνιες. Δεν είναι λίστα μάρκετινγκ και δεν στέλνει προσφορές. Δεν είναι ιατρικός, νομικός ή οικονομικός φάκελος, και δεν πρέπει να γίνει επειδή υπήρχε ένα πεδίο κειμένου.
Τρεις συνηθισμένες αστοχίες που τις προσέχουν οι πελάτες και σπάνια τις μετρούν οι επιχειρήσεις.
Μια τηλεφωνική κράτηση, ένα διαδικτυακό αίτημα και μια επίσκεψη φτιάχνουν τρεις εγγραφές με το ίδιο όνομα και χωρίς κοινό ιστορικό. Κανείς δεν βλέπει ότι είναι η τέταρτη επίσκεψη, και ο πελάτης εξηγείται ξανά σε κάποιον που θα έπρεπε να ξέρει.
Ο τακτικός που θέλει πάντα το ισόγειο δωμάτιο, ο πελάτης που δεν μπαίνει μετά τις πέντε, εκείνος που κάποτε πέρασε άσχημα. Όταν λείπει αυτός ο άνθρωπος, λείπει και η γνώση, και το λάθος που απέτρεπε ξαναγίνεται.
Παλιές κρατήσεις σε ένα σύστημα, σημειώσεις σε τετράδιο, μηνύματα σε ένα κινητό. Η απάντηση στο «πότε ήρθε τελευταία φορά;» παίρνει πέντε λεπτά και συχνά καταλήγει σε εικασία — έτσι ακριβώς αρχίζει μια επιχείρηση να διαφωνεί με πελάτη για ένα γεγονός.
Τέσσερις συνήθειες, και καμία δεν ζητά από κανέναν επιπλέον καταχώριση.
Ο πελάτης δημιουργείται από την πρώτη του κράτηση, από τη σελίδα, το τηλέφωνο ή τον πάγκο, και ό,τι ακολουθεί κολλά στον ίδιο άνθρωπο αντί να ξεκινά καινούριον.
Όπου η δουλειά αφορά κάτι του πελάτη — ένα ζώο, ένα όχημα, ένα ακίνητο, ένα παιδί σε τμήμα — κάθεται κάτω από τον πελάτη, ώστε μια οικογένεια με τρία ζώα να είναι ένα σπιτικό με τρεις διαφορετικές διάρκειες.
Σύντομη, λειτουργική και χρήσιμη στον επόμενο: προτιμά την Έλενα, άφησε μια ώρα παραπάνω, ο κωδικός της αυλόπορτας είναι στον γείτονα, όχι μετά τις πέντε. Μια σημείωση που θα σας έφερνε σε δύσκολη θέση αν τη διάβαζε ο πελάτης δεν ανήκει σε σύστημα κρατήσεων.
Η καρτέλα ανοίγει με το ιστορικό: τι κλείστηκε, πότε, πώς τελείωσε, τι σημειώθηκε. Αυτό κάνει το τηλεφώνημα σύντομο και τον πελάτη να νιώθει αναγνωρισμένος αντί για επεξεργασμένος.
Τρία πράγματα, όλα συνηθισμένα και όλα απόντα από ένα τετράδιο.
Οι κρατήσεις από κάθε κανάλι κάθονται στον ίδιο πελάτη, οπότε ο αριθμός επισκέψεων, οι μη εμφανίσεις και η τελευταία κουβέντα είναι σε ένα μέρος αντί να ανασυντίθενται από μνήμης.
Η σημείωση που μετράει ταξιδεύει με την κράτηση σε αυτόν που κάνει τη δουλειά — και εκεί είναι η διαφορά ανάμεσα στο να ξέρεις για τον νευρικό σκύλο και στο να το μάθεις.
Πελάτες και ιστορικό εξάγονται. Ό,τι χτίσατε μένει δικό σας, και η απόφαση να σταματήσετε ένα προϊόν δεν πρέπει ποτέ να είναι απόφαση να χάσετε τις δικές σας επαφές.
Ένας πελάτης που γύρισε, και μια οικογένεια με τρεις κρατήσεις.
Η καρτέλα δείχνει την τελευταία επίσκεψη, ποιος έκανε τη δουλειά και τη σημείωση που έμεινε. Ο πελάτης ρωτιέται πώς πήγε αυτό που ανέφερε την προηγούμενη φορά, αντί να δώσει το επώνυμό του δύο φορές.
Δύο παιδιά σε διαφορετικά τμήματα και ένας γονιός σε άλλο. Είναι ένα σπιτικό, οπότε μια αλλαγή τηλεφώνου γίνεται μία φορά και οι τρεις κρατήσεις φαίνονται μαζί αντί για τρία άσχετα ονόματα.
Η καρτέλα πελάτη είναι προσωπικά δεδομένα κάποιου που σας εμπιστεύτηκε, και η αυτοσυγκράτηση εδώ είναι χαρακτηριστικό.
Στοιχεία επαφής, ιστορικό κρατήσεων και σύντομες λειτουργικές σημειώσεις. Στοιχεία υγείας, έγγραφα, αριθμοί ταυτότητας και ό,τι ρυθμίζεται ανήκουν στο σύστημα που χρησιμοποιεί το επάγγελμά σας — δεν μαζεύονται εδώ επειδή υπάρχει χώρος.
Τι βλέπει κάθε ρόλος ορίζεται στη ρύθμιση, και η καρτέλα εξάγεται ή διαγράφεται όταν το ζητήσει ο πελάτης. Η Base δεν πουλά, δεν μοιράζεται και δεν αναλύει ό,τι κρατάτε, και δεν το χρησιμοποιεί για τίποτε άλλο εκτός από τις κρατήσεις σας.
Αποφασίστε τι χρειάζεστε πράγματι για έναν πελάτη πέρα από ένα όνομα και έναν τρόπο επικοινωνίας — η λίστα είναι πιο σύντομη απ όσο φαίνεται. Συμφωνήστε πώς γράφονται οι σημειώσεις, γιατί μια κοινή καρτέλα ωφελεί μόνο αν όλοι γράφουν το ίδιο είδος πράγματος: «προτιμά την Έλενα, άφησε χρόνο» ωφελεί, μια γνώμη για τον πελάτη όχι. Ορίστε ποιος βλέπει στοιχεία επαφής και ποιος μόνο τη δική του ημέρα. Περάστε τους τακτικούς που ήδη έχετε με τα δύο τρία πράγματα που πάνε στραβά ξανά και ξανά. Και μετά από έναν μήνα σβήστε τα πεδία που δεν συμπλήρωσε κανείς.
Θυμάται πελάτες για να πάει καλά η δουλειά· δεν τους πουλά.
Καμία διοχέτευση, συμφωνία, πρόβλεψη ή βαθμολόγηση. Η καρτέλα υπάρχει για να πάει καλύτερα η επόμενη κράτηση, όχι για να διοικείται ένα χωνί.
Η Base δεν στέλνει καμπάνιες και δεν φτιάχνει κοινά. Τα λειτουργικά μηνύματα για μια κράτηση είναι ειδοποιήσεις· ό,τι θέλετε να προωθήσετε ανήκει σε εργαλείο που διαλέξατε γι αυτό, με τη συναίνεση που απαιτεί.
Ιατρικά, νομικά και οικονομικά αρχεία έχουν δικούς τους κανόνες και συστήματα. Μια σημείωση κράτησης δεν είναι σημείωση υπόθεσης, και η χρήση της έτσι φτιάχνει δεύτερη εκδοχή ενός αρχείου που δεν επιτρέπεται να διαφωνήσει.
Αυτό ορίζεται ανά ρόλο όταν στήνετε την ομάδα. Το πρόγραμμα πελατολογίου κρατά σε μία καρτέλα τα στοιχεία επικοινωνίας, το ιστορικό κρατήσεων και σύντομες πρακτικές σημειώσεις, και κάθε ρόλος βλέπει ό,τι χρειάζεται για τη δουλειά του. Επειδή πρόκειται για βάση πελατών για κρατήσεις και όχι για λίστα μάρκετινγκ, οι σημειώσεις μένουν πρακτικές, και μια καρτέλα μπορεί να εξαχθεί ή να διαγραφεί όταν το ζητήσει ο πελάτης.
Ναι, όταν είναι ο ίδιος άνθρωπος. Η καρτέλα είναι μία, οπότε το ιστορικό από κάθε κανάλι φαίνεται μαζί αντί να σπάει σε διπλότυπα.
Ναι. Το σπιτικό κρατά την επαφή και τα πράγματά του, οπότε μια καρτέλα δίνει πολλές πολύ διαφορετικές κρατήσεις.
Ναι. Η λίστα και το ιστορικό εξάγονται, γιατί οι σχέσεις σας με τους πελάτες δεν πρέπει να είναι όμηροι μιας απόφασης προϊόντος.
Όχι. Δεν υπάρχουν καμπάνιες ή κοινά. Τα μηνύματα είναι λειτουργικά: επιβεβαιώσεις, αλλαγές και υπενθυμίσεις για μια κράτηση.
Όχι. Αυτά μένουν στο σύστημα του επαγγέλματός σας. Οι σημειώσεις κράτησης είναι σύντομες, λειτουργικές και ευανάγνωστες από όποιον κάνει τη δουλειά.
Επόμενο βήμα
Η εγγραφή χρειάζεται μόνο ένα email. Το μοντέλο λειτουργίας, οι υπηρεσίες και οι πόροι ρυθμίζονται μετά, μέσα στον πίνακα.