Η επιβεβαίωση είναι θαμμένη σε ένα εισερχόμενο
Μια κράτηση του Μαρτίου επιβεβαιώθηκε με email που τον Ιούλιο δεν βρίσκει κανείς. Ο πελάτης τηλεφωνεί να ρωτήσει την ώρα, και κάποιος σταματά ό,τι κάνει για να κοιτάξει.
Πύλη πελατών που απαντά «τι έκλεισα;» χωρίς λογαριασμό
Τα μισά μηνύματα που δέχεται μια επιχείρηση με κρατήσεις είναι οι ίδιες τρεις ερωτήσεις: τι ώρα ήταν, μπορώ να το μετακινήσω, μπορώ να το ακυρώσω. Το να απαντιούνται στο χέρι είναι δουλειά που κάνει κάποιος αντί για τη δουλειά του. Το να απαντιούνται με μια σελίδα στην οποία φτάνει ο πελάτης από την επιβεβαίωσή του δεν κοστίζει τίποτε και κρατά την απόφαση εκεί που ανήκει: ο πελάτης μπορεί να ζητήσει μετακίνηση, και η επιχείρηση εξακολουθεί να λέει ναι ή όχι.
Κάθε «τι ώρα ήταν η κράτησή μου;» είναι ένα τηλέφωνο που το προσωπικό απαντά αντί να δουλεύει.
Τι περιλαμβάνει
- Σύνδεσμος με email, όχι κωδικός για να θυμάστε
- Η κράτηση, η κατάστασή της, οι ημερομηνίες και η τιμή
- Αιτήματα αλλαγής και ακύρωσης, που τα απαντάτε εσείς
- Το λογότυπο και το χρώμα της ίδιας της επιχείρησης
- Χωρίς λογαριασμό, χωρίς αγορά, χωρίς προσφορές άλλης επιχείρησης
- Άμεση πρόσβαση
- Ορατή κατάσταση
- Σχέση που ανήκει στην επιχείρηση
Σε τι χρησιμεύει η πύλη πελατών για κρατήσεις
Στον πελάτη που έκλεισε και τώρα θέλει να ελέγξει, να αλλάξει ή να ακυρώσει κάτι χωρίς να τηλεφωνήσει την πιο γεμάτη σας ώρα. Ταιριάζει σε ραντεβού, μαθήματα, ενοικιάσεις και διαμονές το ίδιο, και είναι πιο χρήσιμη όπου οι κρατήσεις γίνονται εβδομάδες πριν — εκεί ακριβώς που ξεχνιέται η ώρα και εκεί που πιο συχνά χρειάζεται αναδιάταξη.
Τι δεν είναι
Δεν είναι σύστημα λογαριασμών, πρόγραμμα πιστότητας ή εφαρμογή πελάτη. Δεν υπάρχει προφίλ να χτιστεί, κωδικός να διαχειριστεί ή αγορά τρίτων να περιηγηθεί. Ούτε είναι αυτοεξυπηρέτηση που παρακάμπτει τους κανόνες σας: ό,τι στέλνει ο πελάτης είναι αίτημα, και η επιβεβαίωση μένει στην ομάδα σας.
Γιατί έρχονται συνέχεια οι ίδιες τρεις ερωτήσεις
Τρεις συνηθισμένες τριβές που κοστίζουν περισσότερο σε διακοπές παρά σε κρατήσεις.
Κανείς δεν θέλει άλλον κωδικό
Το να ζητάς από πελάτη να φτιάξει λογαριασμό για να δει μία κράτηση είναι καλός τρόπος να τον χάσεις στην πόρτα. Ό,τι προστατεύει την κράτηση πρέπει να είναι ελαφρύτερο από αυτό που προστατεύει.
Ένα αίτημα αλλαγής γίνεται κουβέντα
Ο πελάτης θέλει μία ώρα αργότερα. Χωρίς μέρος να ρωτήσει, αυτό είναι ένα τηλεφώνημα, ένα αναπάντητο, ένα μήνυμα και ένα επιστροφικό τηλεφώνημα — τέσσερις διακοπές για μια μικρή απόφαση που θα μπορούσε να φτάσει ως αίτημα στην ουρά.
Πώς τη χρησιμοποιεί ο πελάτης από την επιβεβαίωση
Τέσσερα βήματα, και το πρώτο είναι ο λόγος που δεν χρειάζεται να θυμάται κανείς τίποτε.
1. Ο σύνδεσμος έρχεται με την επιβεβαίωση
Κάθε επιβεβαίωση κουβαλά τον δρόμο πίσω στην κράτηση, οπότε ο πελάτης τον έχει ήδη μέσα στο μήνυμα που ούτως ή άλλως θα έψαχνε.
2. Η πρόσβαση επιβεβαιώνεται, δεν εγγράφεται
Η είσοδος στην κράτηση επιβεβαιώνεται με την επαφή που την έκανε, όχι με νέο λογαριασμό και κωδικό. Κανείς δεν διαχειρίζεται διαπιστευτήρια, και ένας σύνδεσμος που φτάνει στον σωστό άνθρωπο αρκεί για μια σελίδα μιας κράτησης.
3. Βλέπει την κράτηση όπως είναι τώρα
Τι, πότε, πού, με ποιον, και τους κανόνες που αποδέχτηκε. Αν μετακινήθηκε την προηγούμενη εβδομάδα, η σελίδα δείχνει την τρέχουσα εκδοχή και όχι αυτή ενός παλιού email.
4. Ζητά· εσείς αποφασίζετε
Ένα αίτημα μετακίνησης, παράτασης ή ακύρωσης φτάνει στην ίδια ουρά με όλα τα άλλα, με τον κανόνα που ισχύει δίπλα του. Η επιχείρηση επιβεβαιώνει ή αρνείται και ο πελάτης μαθαίνει ποιο — αντί να υποθέσει ότι η αποστολή ενός μηνύματος ήταν το ίδιο με μια συμφωνία.
Τα αιτήματα μένουν αιτήματα, η απόφαση δική σας
Τρία πράγματα, και το καθένα είναι απόφαση που κρατά η επιχείρηση.
Τα αιτήματα μένουν αιτήματα
Τίποτε από όσα κάνει ο πελάτης δεν αλλάζει σιωπηλά το ημερολόγιό σας. Μια ακύρωση ή μια μετακίνηση προτείνεται, ελέγχεται με τους κανόνες προειδοποίησης και επιβεβαιώνεται από κάποιον δικό σας.
Μία κράτηση, όχι φάκελος πελάτη
Η σελίδα δείχνει την κράτηση για την οποία άνοιξε. Δεν είναι προφίλ, ούτε ιστορικό όλων όσων έκανε ποτέ μαζί σας, ούτε μέρος από όπου μπορεί να περιηγηθεί κανείς την επιχείρησή σας.
Η τρέχουσα εκδοχή, όχι το παλιό email
Επειδή η σελίδα διαβάζει την κράτηση και όχι ένα αντίγραφό της, ένας πελάτης που κοιτά την Πέμπτη βλέπει ό,τι ισχύει την Πέμπτη.
Μια ξεχασμένη ώρα και ένα αίτημα αλλαγής νωρίς
Μια ξεχασμένη ώρα, και ένα αίτημα που ήρθε πριν από την ημέρα.
«Τι ώρα είχαμε κλείσει;»
Ο πελάτης ανοίγει τον σύνδεσμο από την επιβεβαίωσή του και διαβάζει την απάντηση. Κανείς στον πάγκο δεν σταματά στη μέση μιας δουλειάς, και η ερώτηση δεν γίνεται ποτέ τηλεφώνημα την πιο γεμάτη ώρα της εβδομάδας.
Μια μετακίνηση που ζητήθηκε την Πέμπτη
Ο πελάτης ζητά να πάει το Σάββατο δύο ώρες πίσω. Το αίτημα μπαίνει στην ουρά με τον κανόνα προειδοποίησης, η υποδοχή βλέπει ότι η άλλη ώρα είναι ελεύθερη, και επιβεβαιώνεται σε ένα λεπτό — πριν χαθεί σιωπηλά η ώρα.
Πρόσβαση δεμένη με μία κράτηση, τίποτα παραπάνω
Ένας σύνδεσμος που δείχνει την κράτηση κάποιου πρέπει να προσέχει ποιος τον ανοίγει και τι φανερώνει.
Η πρόσβαση δένεται με την κράτηση, όχι με την επιχείρησή σας
Ένας επιβεβαιωμένος σύνδεσμος ανοίγει μία κράτηση. Δεν απαριθμεί τους πελάτες σας, δεν εκθέτει άλλες κρατήσεις και δεν γίνεται είσοδος σε οτιδήποτε άλλο.
Μόνο όσα ξέρει ήδη ο πελάτης
Η σελίδα δείχνει τι έκλεισε και τι αποδέχτηκε. Εσωτερικές σημειώσεις, σχόλια προσωπικού και ό,τι έγραψε η ομάδα σας για δική της χρήση μένουν μέσα στην επιχείρηση.
Τι επιτρέπετε στη διαχείριση κράτησης online
Αποφασίστε τι μπορεί να ζητήσει ένας πελάτης — μετακίνηση, παράταση, ακύρωση ή μόνο κάποια από αυτά — και βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες προειδοποίησης λένε τι γίνεται σε κάθε περίπτωση. Γράψτε την επιβεβαίωση ώστε ο σύνδεσμος να είναι εμφανής και όχι θαμμένος κάτω από μια υπογραφή. Ορίστε ποιος παρακολουθεί τα αιτήματα αλλαγής και πόσο γρήγορα απαντιούνται, γιατί ένα αίτημα που δεν απαντά κανείς είναι χειρότερο από καθόλου πύλη. Μετά ανοίξτε τη δική σας επιβεβαίωση από κινητό και δοκιμάστε να μετακινήσετε μια κράτηση όπως θα έκανε ένας πελάτης.
Όχι λογαριασμός, εφαρμογή ή σελίδα πληρωμής
Είναι ένα παράθυρο σε μία κράτηση, και μένει τόσο μικρό επίτηδες.
Ούτε λογαριασμός ούτε εφαρμογή
Καμία εγγραφή, κανένας κωδικός, κανένα προφίλ, τίποτε να εγκατασταθεί. Ένα προϊόν που ζητά από τους πελάτες σας να εγγραφούν για να δουν το δικό τους ραντεβού βελτιστοποιεί για λάθος πλευρά.
Όχι αυτοεξυπηρέτηση που σας παρακάμπτει
Ένας πελάτης δεν κλείνει μόνος του ώρα που οι κανόνες σας θα απέρριπταν. Η πύλη προτείνει· η επιχείρηση αποφασίζει.
Δεν είναι σελίδα πληρωμής
Καμία κάρτα, κανένα υπόλοιπο. Όπου υπάρχουν χρήματα, φαίνεται ο κανόνας και η πληρωμή γίνεται όπως ήδη τη χειρίζεστε.
Πύλη πελατών: συχνές ερωτήσεις
Πώς βρίσκει ο πελάτης την κράτησή του αργότερα;
Από τη δική του επιβεβαίωση. Αυτή η πύλη πελατών για κρατήσεις ανοίγει από τον σύνδεσμο στην επιβεβαίωση, και η πρόσβαση ελέγχεται με βάση την επαφή που έκανε την κράτηση, χωρίς λογαριασμό ή κωδικό. Εκεί ο πελάτης βλέπει την ώρα και ό,τι έκλεισε και αποδέχτηκε, και κάνει διαχείριση κράτησης online ζητώντας μεταφορά ή ακύρωση. Κάθε αίτημα το επιβεβαιώνει ή το απορρίπτει η ομάδα σας.
Χρειάζονται οι πελάτες λογαριασμό;
Όχι. Η πρόσβαση επιβεβαιώνεται με την επαφή που έκανε την κράτηση, οπότε δεν υπάρχει εγγραφή ούτε κωδικός να ξεχαστεί.
Μπορεί ο πελάτης να ακυρώσει μόνος του;
Μπορεί να το ζητήσει. Το αίτημα φέρνει τον κανόνα προειδοποίησης και επιβεβαιώνεται ή απορρίπτεται από την ομάδα σας, ώστε τίποτε να μην αλλάζει χωρίς απόφαση.
Βλέπει άλλες κρατήσεις ή άλλους πελάτες;
Όχι. Ένας σύνδεσμος ανοίγει την κράτηση στην οποία ανήκει και τίποτε άλλο. Δεν είναι κατάλογος ούτε είσοδος στην επιχείρησή σας.
Φαίνονται οι εσωτερικές σημειώσεις;
Όχι. Η σελίδα δείχνει τι έκλεισε και τι αποδέχτηκε ο πελάτης. Οι σημειώσεις της ομάδας μένουν μέσα στην επιχείρηση.
Δέχεται πληρωμές;
Όχι. Όπου ισχύει προκαταβολή ή υπόλοιπο, φαίνεται ο κανόνας και τα χρήματα κινούνται όπως ήδη κινούνται στην επιχείρησή σας.
Επόμενο βήμα
Ανοίξτε έναν χώρο εργασίας και στήστε την πρώτη ροή κρατήσεων
Η εγγραφή χρειάζεται μόνο ένα email. Το μοντέλο λειτουργίας, οι υπηρεσίες και οι πόροι ρυθμίζονται μετά, μέσα στον πίνακα.